A. 标准普尔500指数包括哪500种股票
标准普尔500指数成分股包括：安捷伦、美铝、苹果、美源伯根、雅培制药、奥多比系统、模拟器件、ADM公司、自动数据处理、 欧特克、阿莫林、美国电力等。
股市指数，简单来说，就是由证券交易所或金融服务机构编制的、表明股票行市变动的一种供参考的数字。
如何能直观地知晓当前各个股票市场的涨跌情况呢？通过观察指数就可以。
股票指数的编排原理其实还是比较难懂的，就不在这儿详细分析了，点击下方链接，教你快速看懂指数：新手小白必备的股市基础知识大全
一、国内常见的指数有哪些？
会对股票指数的编制方法和它的性质来进行一个分类，股票指数有这五种形式的分类：规模指数、行业指数、主题指数、风格指数和策略指数。
其中，最为常见的是规模指数，比如说，各位都很清楚的“沪深300”指数，它反映的整个沪深市场中代表性好、流动性好、交易活跃的300家大型企业股票的整体状况。
当然还有，“上证50 ”指数也是一个规模指数，其具体作用就是能够表达出上海证券市场代表性好、规模大、流动性好的50只股票的整体情况。
行业指数代表则是某个行业的整体情况。比如说“沪深300医药”就算是一个行业指数，代表沪深300指数样本股中的多支医药卫生行业股票，同时也反映出了该行业公司股票的整体表现。
某一主题的整体情况是用主题指数作为代表的，就好比人工智能、新能源汽车这些方面，那么相关指数有“科技龙头”、“新能源车”等。
想了解更多的指数分类，可以通过下载下方的几个炒股神器来获取详细的分析：炒股的九大神器免费领取（附分享码）
二、股票指数有什么用？
通过前文我们可以了解到，指数所选的一些股票都具有代表意义，因此有了指数，我们就可以第一时间对市场的整体涨跌情况做到了如指掌，从而对市场的整体热度有一个大概的了解，甚至能够了解到未来的走势。具体则可以点击下面的链接，获取专业报告，学习分析的思路：最新行业研报免费分享
应答时间：2021-09-24，最新业务变化以文中链接内展示的数据为准，请点击查看
B. 国内有哪些着名的零售业品牌
“国内着名的零售业品牌有：沃尔玛；家乐福；苏宁电器；国美；华润万家；好又多；华联超市；联华超市；中百仓储；新大新；新一佳；北京华联；乐购；新玛特；米利海辰；易初莲花；百联；大润发；沃尔玛；人人乐；信和连锁；等等“搞批发零售”的。零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。”
商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动。特点是：每笔商品交易的数量比较少，交易次数频繁；出卖的商品是消费资料，个人或社会团体购买后用于生活消费；交易结束后商品即离开流通领域，进入消费领域。这一定义包括以下几点：
1．零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。如零售商将汽车轮胎出售给顾客，顾客将之安装于自己的车上，这种交易活动便是零售。若购买者是车商，而车商将之装配于汽车上，再将汽车出售给消费者则不属于零售。
2．零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活动常常伴随商品出售提供各种服务，如送货、维修、安装等，多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些服务。
3．零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式，如上门推销、邮购、自动售货机、网络销售等，无论商品以何种方式出售或在何地出售，都不会改变零售的实质。
4．零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。如公司购买办公用品，以供员工办公使用；某学校订购鲜花，以供其会议室或宴会使用。所以，零售活动提供者在寻求顾客时，不可忽视团体对象。在我国，社会集团购买的零售额平均达10%左右。
全球零售板块排名前十的企业分别是：沃尔玛，麦当劳、家得宝(The home Depot)、星巴克、宜家、西维士药店(CVS)、H&M、塔吉特(Target)、沃尔格林(Walgreens)和Zara。
中国知名连锁超市：
1、沃尔玛(始创于1962年美国,全球500强榜首企业,世界最大连锁零售企业,十大商场-超市品牌,沃尔玛(中国)投资有限公司)
2、家乐福(于1959年法国,欧洲第一,世界第二大零售连锁企业,全球500强企业,国际知名品牌,家乐福(中国)管理咨询有限公司)
3、苏宁电器(世界品牌500强,中国驰名商标,全国最大的家电零售连锁企业之一,中国500最具价值品牌,苏宁电器股份有限公司)
4、国美电器(始创于1987年,中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业,中国驰名商标,国美电器集团)
5、百联(中国企业500强,国内最大的商贸流通集团,国有独资公司,上海知名连锁企业品牌之一,百联集团有限公司)
6、华润万家(中国最具规模的零售连锁企业品牌之一,国有控股华润集团有限公司旗下产业,中国驰名商标,华润万家有限公司)
7、大润发(台湾润泰集团旗下,极具规模的大型商业连锁超市运营商,连锁商场行业着名品牌,十大品牌,上海大润发有限公司)
8、物美WUMART(国内最早以连锁方式经营超市的集团公司之一,连锁零售业影响力企业,北京物美商业集团股份有限公司)
9、麦德龙(世界500强企业,知名品牌,欧洲电子产品销售市场领先者,百货领域系统的领导者,锦江麦德龙现购自运有限公司)
10、五星电器(全球家电零售巨头百思买旗下,知名连锁超市品牌,全国领先的家电零售连锁企业,江苏五星电器有限公司)
11、永辉永辉超市成立于2001年，十年创业，飞跃发展，是中国500强企业之一，是福建省、重庆市流通及农业产业化双龙头企业，被国家商务部列为“全国流通重点企业”、“双百市场工程”重点企业，荣获“中国驰名商标”，是上海主板上市企业（股票代码：601933）。
12、银座集团股份有限公司，始于1996年，中国500强，上市公司，拥有现代百货店、珠宝交易中心、银座电器等多种经营业态， 涉及精品百货、时尚百货、大众百货、折扣百货店等多种店格模式。
银座百货隶属于山东省零售业龙头企业——银座集团，是山东百货行业的领军品牌，也是全国知名大型百货连锁企业之一。作为银座旗下的主力业态，银座百货专注于百货店的经营，一直保持着稳健的发展态势，取得了令人瞩目的发展业绩。销售额和利润连续10年都以30%以上的速度递增，2013年实现销售收入208多亿元，企业规模和效益水平一直稳居省内百货行业首位，位列全国百货业五强。
13、周大福 周大福（股票代号：1929）是香港上市市值最大珠宝公司，专营周大福品牌珠宝玉石金饰业务，是集原料采购、生产设计、零售服务的综合性经营企业，是中国内地及香港最着名及最具规模的珠宝首饰品牌。周大福珠宝金行有限公司为周大福集团全资附属公司，专营周大福品牌珠宝玉石金饰业务，是集原料采购、生产设计、零售服务的综合性经营企业，拥有超过80年历史，是中国内地及香港最着名及最具规模的珠宝首饰品牌。
C. tcl客服热线
TCL客户服务中心热线：4008-123456，电话：＋86 755 3331 1016，地址：中国广东省深圳市南山区TCL国际E城TCL电子大厦9楼。
TCL电子控股有限公司（股票代码：01070.HK），地址：中国香港新界沙田香港科学园科技大道东22号22E TCL大厦7楼，电话：＋852 2437 7300，电邮：[email protected]。
企业介绍：
TCL科技集团股份有限公司成立于1982年，总部位于广东惠州，主营业务是半导体、电子产品及通讯设备、新型光电、液晶显示器件，货物或技术进出口。
2020年7月，2020年《财富》中国500强，TCL科技集团股份有限公司排名第135位。2021年12月12日消息，Google TV在智能电视市场的扩张计划在本周受到冲击，因为TCL的整个Google TV产品线已因性能相关问题而从百思买撤出。
以上内容参考：tcl官网-联系我们
D. 选一只股票进行基本分析和技术分析
下面两份报告都是今天出炉的最新报告..希望可以对你有所帮助..
招商证券 5月21日 最信报告 金钼股份（601958.SH）：资源估值相对占优、钼价补涨可能较大
近期我们调研了金钼股份，参观了金堆城钼矿。认为近期钼金属补涨的可能较大，同时考虑到公司以资源估值的相对优势，建议投资者把握趋势性投资机会。
钼金属补涨的可能较大：有期货的有色金属品种自09年初以来价格反弹明显，铜价涨幅一度超过50％。但无期货的有色小金属如钼价则较年初反而下跌了8.2％。我们认为小金属涨幅一般滞后于有期货的大金属，未来随着经济基本面的环比回暖，钼价格将出现一定幅度的上涨。事实上钼的需求结构和基本面与镍类似，均是超过70％产量用于合金钢生产，但钼价走势远落后于镍。
钢铁产量增长拉动钼金属需求：在投资推动GDP的背景下，我们看好中国钢产量，同时预期高端合金钢占比逐年加大。中国钼金属消费增速07年、08年均在50％左右，我们预期此增长趋势未来仍将延续。
生产企业停产限产为钼价提供支撑：国内钼铁价格由高点的超过30万/吨下跌到目前的11.2万元/吨，近70％，此背景下高成本的原生钼生产企业纷纷停产限产，次生钼生产企业也开采钼品味较低的矿石，我们预期停产、减产产量将达到全球总产量的20％。
公司钼资源优势明显：公司目前具备高质量的钼资源储量123吨，资源储量远景乐观，名下金堆城钼矿和汝阳钼矿均是世界顶尖的原生钼矿，能生产便于深加工的钼资源，公司是目前国内少数资源能100％自给的资源企业。
公司业绩钼价敏感性较高：09年钼金属每上涨1万元/吨，公司业绩增加0.03元，2010年随着钼金属产量的增加，业绩敏感度增加到0.04元。
公司具备相对资源估值优势：测算了国内主要资源企业的市值与资源储量价值比，西部矿业、金钼股份和江西铜业比重分别为14％、17.6％和17.6％，最具备相对估值优势，同时考虑到金钼股份和江西铜业的资源质量优、开采成本低、资源远景储备乐观，我们认为此两家公司具备相对的资源估值优势。
给予“审慎推荐A”的投资评级：预期公司09－11年EPS分别为0.25元、0.45元和0.70元，按目前股价对应公司09－11年PE分别为54倍、30倍和19倍，综合考虑目前的市场环境和估值水平，我们给予公司审慎推荐-A的投资评级，建议投资者把握公司趋势性投资机会。
长城证券 5.21 山推股份（000680.SZ）：平稳增长的低估值推土机龙头
我国最大的推土机及履带总成配件厂商。公司在国内推土机市场占有绝对优势，市场占有率超过50%。此外配件业务约占公司收入的35%左右，配套齐全、性能优异的零部件也是山推推土机的竞争优势所在。
小松山推的投资收益也是公司重要利润来源。小松山推是国内挖掘机行业龙头，目前其投资收益约占公司利润总额的20%。
拓展新业。公司目前正在积极介入小型挖掘机、叉车、混凝土机械等领域。由于小松山推的挖掘机制造经验和零部件配套领域的优势，我们看好公司小型挖掘机的发展前景。另外，我们认为叉车业务也能够给公司贡献一定收益。
一季度是09年业绩低点。由于中小吨位推土机销售比重增加和原材料价格较高，公司一季度毛利率仅为13.93%。随着成本下降，公司的毛利率及小松山推的投资收益都将有所的增加，公司的业绩将不断转好。二季度是工程机械传统销售旺季，销售收入将较一季度明显提高，中报业绩值得期待。
盈利预测和投资评级。我们预计公司09-10年EPS为0.73元，0.92元，对应动态市盈率为15倍，12倍，由于较低的估值和不断转好的业绩，我们给予公司推荐的评级。
看点及风险。虽然短期内出口难见起色，但未来出口仍是公司的主要看点。公司的主要风险也正是在出口业务相关的汇兑损益。
E. 求《××股票投资分析报告》
苏宁电器(002024)增长没有天花板2010-06-22 17:53:27
6月18日，Musicvox(“ 音乐箱”) 在苏宁上海远东大厦店开业，笔者观摩了开业典礼并进行了实地调研。我们实地看到，上海Musicvox营业面积700平米，整体采用开放式布货，体验式消费，即消费者可以自由选择与试用，并且有日方员工常年驻店提供产品使用指导。主要经营品类有吉他、合成器、电子琴等，包括雅马哈、罗兰等品牌的150余种3500余款乐器。设有近200平方米音乐练功房。
苏宁Musicvox填补了市场空白。Musicvox要定位为年轻时尚的消费群体，这和目前琴行业务基本没有竞争，而上海没有专门做吉他业务的大琴行。
苏宁在并购日本的LAOX后，我们看到了苏宁和LAOX在渠道和资源共享上的种种尝试和努力：(1)引进日本锅具刀具，是苏宁进口是买断经营；( 2)Musicvox开业，苏宁自营，LAOX提供指导(3)未来还可能开设日本风尚杂货店、日本家居精品店和动漫店。这些门店的营运方式可能又有差异，也需要能借助LAOX的经验和供应商资源，或者直接由LAOX租赁苏宁的门店经营。
苏宁电器副总裁凌国胜在开业典礼上称，"音乐箱"乐器店作为苏宁国际化"走出去、引进来"战略的重要一步，也是为之后在国内引进日本动漫游戏、玩 具模型、3C家电周边配套产品、日本家居精品等新型店面模式做先期探索。到2013年，将在内地主要城市开设10家乐器连锁店、100家"日本风尚"杂货店以及动漫店。
目前，有不少投资者短期内担忧苏宁受到房地产调控的压力，长期看又担忧网购的分流。我们并不否认苏宁将受到房地产调控和网购的影响，但是一方面，经过这些年品类扩充和门店下沉的努力，苏宁对房地产市场的依赖已经有所下滑；另一方面，苏宁不仅仅是有很多门店卖家电或消费电子，苏宁的核心竞争力在于支持门店销售的后台——营运能力、物 流信息系统和创新变革的精神等。
凭借强大后台，配合完善密布的门店网络体系，苏宁的增长没有天花板。不断引进新的品类，不断推出新的门店模式、甚至新的零售业态。对于成立仅仅14年的苏宁而言，尽管其目前已经成为中国最大的零售企业之一，其未来发展空间依然不是我们可以随意设定的。体验式消费的客观需求决定了门店消费不可取代，何况苏宁的后台能够更好的支持网购业务的发展——只要苏宁愿意投入，苏宁易购同样可以做到最好。
报告标题：苏宁电器(002024)高成长、优治理、低估值，零售股舍我其谁？2010-06-22 10:02:40
投资要点
中国家电消费市场空间有多大？从城市化率和人均GDP水平衡量，我国当前的城市化率及人均GDP分别与韩国1970年代后期、1980年代中期接近。而整个80年代至90年代末，韩国人均家电零售额都处在迅速增长期。从大环境看，随着经济的增长和居民收入的提升，人均家电消费需求将长期增长，而且随着城市化的推进，家电需求的增量最大的市场是三线以下城市。我们预计未来5年家电零售每年保持8-12%的增长率非常现实。
内涵、外延式扩张空间：外延市场空间方面，首先随着经济的增长家电市场蛋糕在增长，其次根据北京中怡康数据显示，2009年中国家电市场容量8,568亿元，苏宁、国美、百思买三家合计市场占比不超过20%(其中苏宁8%)，远低于美日欧50-80%的水平，行业集中度提升是必然趋势，苏宁作为行业龙头公司也必将获得更大市场空间；内涵增长方面，公司将主要通过扩大定制包销提升毛利率和丰富销售品项提升平销以提高盈利能力，目前公司已经收购日本的LAOX和香港镭射，均旨在学习品类丰富化营销经验。
公司在行业中的竞争能力最强。05年以来公司在人力资源、信息系统、物流供应链建设、供应商关系、商业模式创新乃至投资者关系管理等各方面“苦练内功”，依靠自身高质量的增长、专注于家电连锁零售主业，期间既无不计成本的兼并扩张、也从未盲目涉入其它副业，各项指标终于在09年超越国美电器。我们认为公司有望成为中国家电连锁行业的“百思买”或“山田电机”。
催化剂：股权激励呼之欲出。我们认为随着未来《股票期权激励计划》的继续推进，苏宁公司治理结构将进一步完善，将进一步提升市场竞争力。
风险因素：宏观经济增速较前期大幅下滑，海外竞争者如百思买、山田电机等强势抢占行业份额；公司渠道下沉遇阻、4-6级市场缺少管理经验，人才储备不足，多品类管理经验缺乏。
盈利预测、估值及投资评级：我们维持公司2010-2012年摊薄后EPS0.61/0.81/1.03(摊薄前EPS0.91/1.22/1.54元)
的预测，以2010年为基期的未来两年复合增长率为30%。PE估值法考虑公司的成长性，我们认为公司的合理价值为18.30元，六个月目标价为18.30元，对应2010年30倍PE，DCF估值19.85元。重申现价(11.53元)“买入”评级，鉴于目前公司较低的市盈率，我们认为苏宁电器在估值上具有很高的安全边际。
F. 百思买的相关报道
百思买重开的消息一直被传得沸沸扬扬，不久前百思买全球副总裁、五星电器CEO王健对外界表示，然而，百思买卷土重来的道路显然并不那么平坦。昨天，又有消息称五星电器相关知情人透露重返中国市场计划再行搁置。
9月下旬，重新开业的百思买门店仍将保留原有招牌，不会融合五星电器的元素，但在业态上将与以前的“美国式”有所区别，从出样到价格、服务均将更贴近中国消费市场，因此回归的并非美式百思买，而是“焕然一新”的中式百思买。王健同时宣称，对于百思买重开门店，公司已有5年以上计划。 百思买创始人理乍得·舒尔茨（Richard Schulze）辞去其董事长职务，并宣布将就所持有的20.1%的股份进行战略评估。
现年71岁的舒尔茨原本计划在6月21日的公司年度大会上卸任董事长一职，并在接下来的一年中留任董事职务。百思买已任命哈提姆（Hatim Tyabji）接替舒尔茨担任董事长。哈提姆担任审计委员会主席，自1998年以来就一直担任百思买董事。
投资公司BB&T Capital Markets分析师安东尼·楚康巴（Anthony Chukumba）表示，“从某种程度来看，人们说舒尔茨离开百思买董事会可能是为了方便自己与一些私募股权公司联手收购该公司。”
不过那只是舒尔茨的其中一个选项。在提交给美国证券交易委员会（SEC）的文件中，舒尔茨列举了多个潜在的举措，其中包括出售股权、收购更多的股份、帮助推动百思买的重组、甚至是全盘收购。他称，他可能会与百思买的一位或多位股东、高管和董事会成员进行洽谈。
SEC并没规定阻止上市公司董事考虑出售其所持股权的计划。然而，董事离职会使得整个流程更加简单，因为舒尔茨不再需要等待交易窗口的批准。
舒尔茨是百思买的第一大股东，汤森路透的数据显示，他持有6978万股股票。2002年之前，他担任了36年的百思买CEO。 京东与苏宁战斗正酣，而被刘强东用来攻击苏宁股票价值的一个武器就是百思买的衰败事实。他暗示：苏宁电器走向百思买的今天，只是时间问题。
在过去8个季度中，百思买有7个季度遭遇同店销售下滑，上一财年更是遭遇了12亿美元的巨额亏损。为改善业绩，百思买一直在采取裁员、关闭门店和制定新门店格局等策略改善业绩，但是效果仍难言理想。
如今，百思买创始人正试图将这家公司私有化。
除了行业巨变与亚马逊崛起，还有哪些因素导致百思买的衰败?《福布斯》杂志年年初的一篇文章认为：答案比想象中简单，就是百思买忽略了顾客对零售服务的感受与体验，这一点，是百思买尤其需要向亚马逊学习的。
令人沮丧的数据
电子产品零售商百思买(Best Buy)正在走向衰败。我不知道它究竟会何时破产，但我的猜测是，这只是一个时间问题，或许它还能再熬上个几年。
让我们来考虑几个关键指标。尽管包括电路城公司(Circuit City)在内的一些竞争对手已从市场上消失，但百思买仍在失去市场份额。其财报令投资者大失所望。在2011年，百思买股价跌去了40%。其预期市盈率(Forward P/E)仅为6.23(行业平均预期市盈率为10.20)。百思买市值已跌破90亿美元。根据财经新闻服务网站T，分析师给予该股的评级平均为B-。
苹果公司积极扩张自有零售网点，在可预见的未来并没有杀手级热销产品能够使百思买摆脱业绩低迷状态。分析师指出，虽然他们在美国消费电子产品销售总额中几乎占据三分之一的份额，但对于市场上那些更加灵活的竞争对手来说，百思买仍然是一个适宜目标。
但这些数据只是反映了一些表层现象。要发现该公司衰落背后的真正原因，只需做这样一个简单的测试：走进该公司的一家零售门店或者在其网站上购物。而且尽量——真的要尽量——别发脾气。
店内糟糕的体验
我承认。我无法不发脾气。几天前，我和朋友一起去了一家位于加州皮诺尔市(Pinole)的百思买门店。我朋友非常热衷于购买消费电子产品及媒体产品，那天他想买百思买独家销售的梦工厂动画片《驯龙记》的3D蓝光光盘。他们的网站上显示这张3D蓝光光盘缺货，但可以到我们去的那家门店自取现货。然而，货架上并没有这款光盘，而店内的售货员对此也是一无所知。
但我朋友决定买一些其他的蓝光光盘。或者说，在我们被该店电视机销售部的一位不修边幅的年轻售货员“协助”之前，我朋友至少试图想买一些。这位“如影随形”的售货员不断“盘问”我们。你家的电视机是什么样的?你是否订有有线电视服务，或是卫星电视服务?你是否有三网合一(triple play，指融和语音、数据及视频宽带服务为一体)的服务计划?
他显然试图——而且手法笨拙地——向我们推销其他替代服务计划(我的猜测是，他想向我们推销百思买自有品牌的点播内容服务平台CinemaNow)，我的朋友客气但又坚决地告诉他，自己没有兴趣把家里的服务计划从康卡斯特(Comcast)转移到其他公司。我试图转移话题，于是问那位售货员，是否有一处专门陈列3D蓝光光盘的货架，他说不知道。
他继续那种类似推销二手车的提问方式。“我只想问你最后一个问题，”他最后对我朋友说，“你每个月向康卡斯特支付的费用是多少?”
我朋友太客气了。于是我向这位售货员反问道： “这与你有什么关系呢?”这位售货员脸上照旧挂着虚假的笑容，说道：“那好吧，祝你们愉快。”他溜回自己的电视机销售部。
我以前曾担任过商学院教授，而此时我完全可以想象，前一天该店电视机销售部经理会如何向属下售货员交待工作事项。经理会告诉那位售货员说(而不是在产品或有效销售方面给予实际培训)：“公司要求我们必须致力于所谓的向上销售(up-selling，即向顾客推销更多或更昂贵的产品与服务)和交叉销售(cross-selling，即根据顾客的购物情况推销其他相关产品与服务)。一旦空闲下来，就需要在店里四处走走，推销我们与CinemaNow联手提供的服务。每天结束时，我想知道你当天向多少顾客做了推销。”
但是，这很难称之为客户服务，实际上是妨碍了那些想自助服务的顾客，因为顾客身边没有店员能回答有关该店混乱产品陈设的一个基本问题。这无异于“反服务”(anti-service)。
先是逐渐——然后突然——破产
我们离开了那家店，我朋友买了那几张蓝光光盘，但我们俩都憋了一肚子火。我想起了欧内斯特·海明威着名小说《太阳照常升起》(The Sun Also Rises)中的一句话。其中一个小说人物问另一位怎么会破产的。另一位回答说：“两种方式。渐渐地，然后突然。”我想，百思买正走上同样的道路——正如许多大型零售商在过去十年所经历的那样。
首先是战略性破产，百思买正处于这个阶段，在此期间，公司管理层的唯一重点是改善某项上季度武断定下的指标，即使这样做实际上会对那些试图购买其他商品的顾客造成干扰。接着就是财务破产。但是，如果历史提供了什么借鉴的话，第二阶段的破产一旦开始，便会非常迅速。
与无法应付各种新销售渠道及消费者新预期的许多大型零售商一样，该公司将继续“喷出难闻气味，逐渐放缓，直到有一天完全停止前进”。想想地区性电脑软硬件及相关附件销售商埃列克-泰克(Elek-Tek)、娱乐产品零售商维珍大卖场(Virgin Megastores)或者玩具连锁零售店KB Toys吧。
新的传统观念认为，百思买等大型零售商将会像恐龙那样逐渐灭绝。而网络零售巨擘——尤其是亚马逊才是零售业的未来。网络零售商的经济收效更大，因为他们没有实体门店，可以提供更优惠的商品价格。而且网上购物也更加便捷。在网上，无论白天还是夜晚，消费者都可以从地球的任何地方上网购物。(亚马逊公司市值达800亿美元，股票市盈率为91。)
百思买及其他传统零售商抱怨说，亚马逊之所以能够以低价与他们竞争，是因为亚马逊网站不向消费者收取销售税，而且亚马逊的顾客把百思买门店当作他们有意购买商品的陈列室，利用百思买各地门店货品齐全的便利以及门店售货员对商品全面而专业的知识，先对想购买的商品进行验看，然后再从其他零售网站购买心仪商品。
来自互联网零售商的竞争无疑是百思买面临困境的一部分原因，但并非出于该公司所认为的那些原因。正在发生的实际情况其实更为简单：百思买只是不了解其顾客对于零售服务的看法。
十几年前，我曾在《释放杀手级应用》(Unleashing the Killer App)中写道，虽然对于零售商而言，向互联网过渡可谓是迈出具有革命性的一步，但对于顾客而言只是进化过程中渐进性的一步。我在书中就创建杀手级应用提出了12条规则，其中一条就是：“确保顾客——而不是你自己——在零售体验方面的连续性。”
我的意思是，消费者很容易适应替代传统实体商店的其他零售渠道。在互联网出现之前，顾客可以在家进行目录邮购及电视购物。对于消费者来说，网上购物只是向更便捷购物方式明显演进道路上迈出的下一步。
然而，对于实体零售商而言，这种转变并不平顺。将销售平台向互联网转移，需要零售商具有全新的思维观念、全新的管理结构以及全新的运营战略，还需要整合零售商前后端的信息系统。顾客会预期零售店库存在网站与门店之间是互相透明的，而特价商品及“独家销售商品”会在所有销售渠道之间协调一致。无论顾客把某家零售商与哪些属性——价格、质量、便利、服务——联系在一起，这些属性都需要转化成在线体验——而且还要得到改善。
为了在与新兴互联网零售商的竞争中获得成功，传统零售商还需要设法把旗下营业时间受限制且劳动力及库存成本较高的实体门店高昂的费用开支及负债，转化为对在线购物体验有所补充而不是与之相竞争的有利条件。
糟糕的网站体验与公关水平
许多零售商都在努力实现向电商的过渡，在此期间有些公司业已落败。到目前为止，百思买在每一项指标上都没有达到预期目标。当然，他们拥有自己的网站，并向客户提供先在网上订购然后在门店取货和退货的选择。(在皮诺尔市的百思买门店里，客户服务台前专门为网上订购的顾客提供一个单独的排队空间，虽然所配备的工作人员也负责处理退货及其他服务问题。与店内结账队伍相比，这个等待队伍更长，而且移动更慢。)
但百思买网站在设计上甚至连基本库存管理都无法完美实现。该公司总部所在地明尼苏达州明尼阿波利斯市(Minneapolis)的《明星论坛报》在圣诞节前几天的一篇文章中报道说，该公司刚刚通知了一些客户——网上订单(有些是在感恩节后第一天的订单)无法交付订货，并正在予以取消。没有现货的商品包括一些最热门产品，其中有电视和iPad，“以及其他品牌的平板电脑、照相机、笔记本电脑、PS3游戏及任天堂Wii游戏机。”
该公司发表的一份声明中写道：“由于在11月至12月期间百思买网站上热销产品的顾客需求过于巨大，我们遇到了困难，导致一些客户的网上订单受到影响，难以履行。”
让我们对这句话进行一下分析。该公司“遇到了困难”，也就是说，该公司是一个它无法控制的外部问题的被动受害者，在这种情况下，这个外部问题就是那些敢于订购该公司确认属“热销”产品的顾客。而且这个问题发生在“11月至12月期间”，也就是说，在对零售商全年业绩至为关键的这两个月期间，对百思买造成了不便。由于显而易见的原因，这份声明试图避免提及这个“困难”发生在节日购物旺季，这致使公司被推向舆论的风口浪尖。
百思买“遭遇”的这个困难影响到“履行”一些顾客订单。看来百思买没有向网上订单交付订货，而是客户要“履行”这些订单。因此，是顾客——而不是百思买——有问题。而且这些客户没有被“凉在一边”，他们只是在试图“履行”订单时受到了“影响”。好像该公司并没有做错什么，或事实上根本没有做任何事情。
这一切都如此被动。而且也是一个显而易见而且确实软弱无力的一堆谎言。一份态度诚恳而且恰当得体的声明应这样写道：“由于本公司对主要销售季节期间最畅销商品的库存管理及销售预测不甚理想，我们无法按照我们几周前承诺的那样在圣诞节前如期交付订货。”
百思买发布的新闻公告还有这么一段文字：“对由此造成的不便，我们深表抱歉，我们已通知了因此而受到影响的顾客。”
请再次注意使用消极词语“此”来指代百思买“遇到”的“困境”。这个“困境”——而不是百思买自身运营不善——对顾客“造成了”不便。这不是百思买做错了什么。好像他们是在预报天气——完全出乎其掌控之外的某个“自然现象”，而对此该公司只是一个旁观者。他们已经“通知了受到影响的客户”，尽管似乎该公司并没有如此行事的义务感，更不用说对完全是由该公司自己造成的问题找到解决办法。你觉得他们有多么抱歉呢?
同样，在此我帮他们改写一下：“今天离圣诞节只有三天时间了，顾客另作安排为时已晚，我们现在才让我们的潜在客户知道此事。对于如此不专业的行为，我们没有任何借口。”
根据那篇报道，除了发表那份声明之外，该公司拒绝回答任何问题。这里有几个值得他们回答的问题：有多少客户因此而受到了影响?具体涉及哪些商品?百思买的表现怎会如此糟糕，就连我们可以想象的零售商在圣诞节期间所应达到的最低标准都无法实现?他们是否期望任何人会被这种不痛不痒到荒谬地步而且毫无道歉态度的声明所欺骗呢?
百思买可向亚马逊学什么?
并不是来自亚马逊的竞争在扼杀百思买，而是百思买在对自己造成大量伤害。但让我们对亚马逊及百思买进行一下比较，看看如何进行网上零售或以其他方式进行零售才是正确的。
首先，很难想象亚马逊会发生如此差劲的事情，更难想象该公司未能坦白自己犯的错误。亚马逊不会承接无法交货的订单，而且不会等到最后一分钟才取消订单，同时不提供任何类型的解决办法。
亚马逊非常关注顾客的看法。它通过完整设计自己的经营惯例、构建其系统、并培训其员工来给予支持。当他们犯了错误时，他们勇于承认，并且即刻予以纠正。有一次，当我发现自己在亚马逊网站上新买的电视机有问题——结果这是一个制造缺陷，该公司恳求我让他们上门来收取这台电视机，同时发送其他电视机给我，并为我提供安装服务。这个解决办法远超我所需要——更别说我所要求的范围了。
换句话说，不只是亚马逊的价格更加优惠。其客户服务在各方面都非常出色。而且与传统零售商不同的是，它认识到自身存在的一系列潜在不利因素，并且以创新的方式去克服这些问题。该公司没有让顾客取货的零售门店，但它会即刻向顾客发送所订购的货品，而且往往是免费运送的。它没有现场销售专家来回答顾客提出的问题，但其产品网页配有许多视频、常见问题解答、顾客评论及答案。
该公司不断追踪以往所有订单，并凭借其数据库向顾客提出购买其他商品的有益建议。电话支持即时、反应快而且应答自如。退货流程很简单，而且不向顾客收取退货手续费(restocking fee)及其他“陷阱般”的费用。库存是在一个涵盖所有货品配送点及第三方合作伙伴的单一系统中进行管理。
百思买好多年前就该实现这些目标，而且可以做得更好。它在零售、客户服务、配送、预测、营销及销售方面拥有几十年的经验。人们以为，百思买的电脑系统本可以升级，从而将新的在线前端整合在一起。它拥有与所销售电子产品相关的专业知识与技能，而且相对主要制造商拥有强有力的优势，从而能确保有利的供货条款及途径。
(几年前，某领先家电制造商的首席执行官告诉我说，他觉得自己的公司必须在网络上保持低调，否则将不得不面对他主要零售合作伙伴发出的愤怒。没几年之后，他公司的合作伙伴电路城破产了。哎呀。)
但百思买浪费了上述所有优势。该公司和许多大型零售商一样陷入了死亡漩涡之中。这不是因为新进入市场的竞争者——无论公平与否——在蚕食它的营收及利润。这些伤口是它自己造成的。
在一年中最重要的数周内无法为最热门商品交付订货，该公司管理层究竟在忙些什么呢?自2009年以来，百思买CEO布赖恩·邓恩(Brian Dunn)一直忙于追求保护市场份额甚于保护利润的发展战略。在截至2011年11月30日的上季度，该公司开张14个月以上门店和网站的营收同比增长1%——为两年来的首次增加。但是，利润出现下滑——净收入同比下滑29%。
这份年度财报在很大程度上对各项发展计划保持缄默;该公司网站只是表示：“为了满足广大顾客在产品及服务方面的独特需求，我们门店及经营模式正进行转变——我们的关注重点正从以产品为中心转向以客户为中心。”但愿如此吧。
当然，该公司并没有在报告中披露客户满意度。但在此我想对本文前述的个人经历做个补充说明。部分是由于受到那位打听个人财务状况而不是实际提供协助的“专业”售货员的打扰，我朋友买错了有关美国航空航天局(NASA)的一部DVD纪录片——他无意中又买了一张他早就有的片子。第二天，我们回到那家店，想换成他真正想买的那部纪录片。可客户服务人员对我们说，很抱歉，DVD属“软件”商品，一旦售出，概不退换。没有例外。
的确，退货“政策”——即印在销售收据背后的那几百个小字——告诉顾客，软件不能退货。为什么呢?因为这是我们的退货政策。
我朋友说，但这部片子我早就有了。 “我们不能帮你。”
不要和几近破产的零售商争辩，但百思买是否知道，亚马逊不仅允许顾客方便无限制地退换DVD，当你看完之后，该公司甚至还愿予以回购?即使顾客超过了退货期，或是从技术上说没有权限做顾客要求的事情，该公司为了使顾客满意及维护客户关系，也会竭力在政策上予以通融。
百思买只是依循自己习惯的、而非消费者习惯的方向前进
亚马逊既没有发明也没有从百思买或任何其他零售商那里盗用其基本策略。它只不过按照消费者需求行事。百思买则按照对自己最为方便的方式行事，而消费者只能自求多福。鉴于现在的零售消费者并不会一如既往地去离家最近的商店购物，这无论如何不是一种策略——或者说不是一种制胜策略。
销售热门产品并从中获取利润并没有什么神奇。有效的库存及配送、长期的客户关系管理、有竞争力的价格、对技术复杂的商品提供售前售后支持：对于确实想维持运营的零售商来说，这些是竞争优势的最基本要素，过去都是如此。亚马逊做对的大多数事情与科技或互联网根本没有任何关系。
相反，百思买正徒劳地侧重于在市场份额方面的“算计”之上。它正摸索其在欧洲及中国颇有问题的扩展计划。
该公司还有什么呢?管理层至少仍然相信该公司具有竞争优势——认为这些优势甚至对其股东都具有吸引力。据该公司最近的年度财报称，“我们相信，我们敬业而且知识齐备的员工、门店及网上经验、广泛的产品种类、独特的门店风格以及品牌营销策略，通过把我们的门店及网站定位为消费者在一种有趣而且信息翔实的购物环境中购买新科技及娱乐产品的首选之地，使我们从竞争对手之中脱颖而出。”
只是有一个问题。至少从我的亲身经历来看，以上陈述中没有一个字是真实的。他们的“员工”并非知识齐备的，他们很烦人。门店“风格”完全是普普通通，也许还有些混乱。门店及网站并非“首选之地”——充其量只不过是缺乏活力的购物目的地，或就其独家销售产品而言“唯一的购物目的地”。 “购物环境”完全与乐趣和信息翔实相反，而是令人沮丧、感觉备受羞辱的地方，就像是顾客感叹说：“我无法相信我不得不去百思买购买这款产品。”
你听到的是曾一度领先的零售商“借吹口哨壮胆”时所发出的声音。唯一的问题是，百思买管理层和投资者是否真正知道这些，还是只有消费者才认识到这些。我的猜测是，他们自己并不“相信”以上陈述中的任何一个字，但又不想自己承认(这场圣诞节灾难明确表明，他们不会感到有向任何其他人承认此事的必要)。
百思买正处在心理学家所说的“否认状态”的企业发展状况之中。在商业上，这通常是在向以惊人溃败告终的失败道路上迈出的第一步。
渐渐地，然后突然——破产。
店商沦为电商。